Los 10 Mandamientos del Buen Vendedor

1. Los clientes no compran el producto, lo que compran es la satisfacción de cubrir una necesidad.
2. El vendedor es el que tiene que hacer ver al cliente las necesidades que tiene, y como su producto pude cubrir dichas necesidades.
3. Todos los clientes compran con el corazón, no con la cabeza.
4. La mayoría de las veces, no es el precio lo que nos hace perder una venta.
5. Normalmente, el cliente no esta interesado en comprar (si fuese tan fácil, no harían falta los vendedores).
6. En las entrevistas de venta en las que el cliente no pone objeciones, normalmente no se suele vender (LA OBJECIÓN ES BUENA Y NOS AYUDA A CERRAR VENTAS).
7. Para vender bien hay que estar aprendiendo todos los días.
8. "Por la boca muere el pez"... Cuanto más hablemos en una entrevista de ventas, más nos alejamos del objetivo final, que es cerrar la venta.
9. Vender es dialogo, sutileza, intuición y convencer. Vender no es discutir, avasallar ni derrotar al cliente.
10. El cliente no siempre lleva la razón.

Escucha Activa: Aprende a Escuchar para Vender más. Modelo SIER

Como os decía en el anterior post, la venta debe de hacerse a través de la conversación, no de los monólogos. Toda buena conversación requiere además de saber expresarnos, una buena dosis de lo que se llama escucha activa. La escucha activa no es otra cosa que entender lo que nuestro interlocutor nos esta diciendo. Así dicho, parece fácil, pero la realidad es que pocas veces escuchamos de manera activa. Escuchar requiere un esfuerzo mayor que hablar, ya que tenemos que interpretar lo que se esta oyendo. Os voy a listar algunos de los motivos por los que no escuchamos de manera eficiente:

1. Muchas veces, cuando nos hablan, estamos pensando en lo que vamos a contestar.
2. Pensamos que nuestro interlocutor esta equivocado... "Lo cuenta mal".
3. No entendemos sobe el tema que se esta tratando.
4. Nos resulta indiferente lo que nuestro interlocutor nos esta contando.
5. Creemos que ya conocemos lo que nos va a decir.
6. Lo que nosotros tenemos que decir es mucho más interesante.
7. No queremos comprender lo que se nos dice, sino que nos comprendan a nosotros.

Como habéis podido ver, todos hemos pensado alguna vez, algo similar a lo expuesto en los puntos anteriores.

El problema es que para vender bien, tenemos que aprender a escuchar. En una entrevista de ventas, siempre hay algún momento dónde nuestro cliente nos esta dando las claves para "venderle", el problema, es que no escuchamos de manera activa, nuestra mente esta únicamente en la venta y no en las necesidades del cliente. 

Si realmente queremos incrementar nuestras ventas, no nos queda más remedio que aprender a escuchar, lo que nos lleva de manera directa, a desechar todo tipo de dialogo de venta preestablecido, ya que los diálogos de ventas encierran en una caja toda posibilidad de reacción ante las situaciones que se reflejan en ellos.

Para aprender a escuchar de manera activa, hay que descomponer el proceso de escucha, cosa, que felizmente hizo Lyman Steil por nosotros. Steil, descompuso el proceso de escucha en cuatro fases a las que llamó MODELO SIER (Sensación, Interpretación, Evaluación, Respuesta):

• S (SENSACIÓN): la parte física del proceso de escuchar es oír. En esta fase, el oído siente las ondas sonoras. Seleccionamos sonidos perceptibles y nos marcamos diferentes niveles de sensibilización.
• I (INTERPRETACIÓN): en esta fase, hacemos la interpretación de lo que hemos oído.
• E (EVALUACIÓN): en esta fase valoramos lo positivo y lo negativo de lo escuchado, según nuestros intereses y características.
• R (RESPUESTA): en función de la evaluación realizada, llevamos a cabo algún tipo de respuesta.

A la hora de una entrevista de ventas, la escucha activa nos proporciona dos importantes beneficios:

1. Escuchar genera confianza en nuestro cliente.
2. Esa confianza, reduce la resistencia a la compra del cliente.

Para lograr escuchar de manera activa, podemos seguir las siguientes recomendaciones:

1. Buscar la parte interesante de lo que nos están diciendo.
2. Dejar de hablar (hay expertos que aconsejan aplicar la regla 30/70, el 30% para hablar y el 70% para escuchar).
3. Concentrarse en la conversación y evitar la perdida de atención.
4. Mantener la mente despejada y evitar tiempos muertos en la conversación.
5. Escuchar ideas, no datos.
6. Evaluar el contenido y no la forma en como se dicen las cosas.
7. No interrumpir al cliente.
8. No sacar conclusiones precipitadas.

Fases del proceso de ventas

La venta es un proceso que se compone de tres fases fundamentales:

1. Fase Inicial: 
• Lo primero que debemos de hacer es localizar a nuestro cliente potencial. Para ello, debemos tener en cuenta varias cuestiones:
• ¿Cúal es nuestro producto? El producto que tengamos, nos va a hacer un primer filtro de clientes (si nuestro producto es una enciclopedia para padres primerizos, no sería muy práctico intentar venderlo en una residencia de la tercera edad... Lo ideal seria buscar zonas de nueva construcción, que sepamos que hay una cantidad importante de parejas jovenes.
• ¿A quién va dirigido nuestro producto? Con esta pregunta reducimos un poco más nuestros objetivos... Sabemos que nuestro producto esta destinado a padres primerizos... Normalmente, ¿quién suele estar más tiempo con los niños, sobretodo si aún son bebes?
• ¿Qué grado de formación en el producto tenemos? Aunque nuestros clientes sean, en este caso, padres primerizos, también pueden ser pediatras, psicólogos infantiles, profesores... Si somos vendedores novatos, nuestro conocimiento del producto será muy básico, por lo que nos podemos llevar sorpresas desagradables.
• Una vez localizados los clientes potenciales que nos interesan, tenemos que contactar con ellos para lograr entrevistas que nos valgan para pasar a la siguiente fase. Podemos utilizar infinidad de formulas para concertar entrevistas (teléfono, puerta fría, buzoneo, mailing, e-mail, fax...), la que más nos guste.
2. Fase de desarrollo: en esta fase es donde se realiza la venta propiamente dicha.
• Hacemos la presentación de ventas, dónde vamos a mostrar las características del producto, vamos a argumentar y a demostrar, para conseguir PERSUADIR que NO OBLIGAR a nuestro cliente de que adquiera el producto o servicio que le estamos enseñando. En esta parte es fundamental olvidarnos de guiones de venta y demás tonterias que no sirven para nada. Para hacer una buena entrevista de ventas, lo mejor es ser uno mismo. No debemos obsesionarnos con la venta, de hecho, el cliente nos debe de ver como meros informantes o asesores, NUNCA COMO VENDEDORES. Observemos que el objetivo de la Fase 1 era conseguir ENTREVISTAS con clientes potenciales, NO MONOLOGOS... Una entrevista la forman, como mínimo dos personas, que intercambian ideas, palabras, miradas, gestos... Hagamos que el cliente hable, opine... Cuando controlemos la entrevista y la hagamos siendo nosostros mismos, sin querer aparentar lo que no somos, nos daremos cuenta de que el cierre llega solo, es el cliente el que cierra la venta.
• Una vez realizada la presentación del producto llega el momento de aforntar las objeciones que seguro nos pondra el cliente... Pero, si el punto anterior lo hemos hecho bien y hemos dejado que nuestro cliente opine, sólo tendremos que recordarle las opiniones tan buenas que vertia sobre el producto ("¿No me decia usted que lo veía interesante?, ¿qué incluso más que interesante era necesario?.. Por otro lado, creo recordar que me dijo que guardar esa pequeña cantidad de dinero para poder disfrutar del producto, no era un sacrificio muy grande, sobretodo si lo haciamos a diario ¿verdad qué si?"... Etc, etc..."). Es en esta fase, cuando el cliente debe darse cuenta de... "¡Ohhh, sorpresa!, es un vendedor".
• Una vez resueltas las objeciones, es cuando se pasa al cierre de la venta, para ello, podemos utilizar diferentes técnicas ("El Cierre de la Caja Registradora", "El Cierre de Wellington", "El Cierre por Indiferencia"...) que veremos en próximos posts.
3. Fase de Expansión: no hay mejor escaparate de nuestro producto y de nuestra profesionalidad, que un cliente satisfecho. Por ello debemos realizar lo que se llama postventa. Tenemos que mantaner contacto con él, que sepa dónde estamos y que nos seguimos preocupando por él.